Sucesso do Cliente: Onboarding e Customer Success Manager

Entender as necessidades do cliente e entregar mais do que se espera é fundamental para o crescimento de qualquer empresa hoje em dia. Por isso, a penalização para quem não está inserido nesse processo é a perda recorrente de clientes ou até mesmo a morte do negócio.

Faça o seguinte teste, abra seu celular e tente lembrar da primeira vez que usou os principais aplicativos que estão instalados. É provável que a experiência tenha sido positiva desde o início, caso contrário eles já teriam sido deletados.

O fato é que, cada vez mais, os clientes querem lidar com produtos simples, intuitivos e sem maiores dificuldades. Estamos na era da otimização de processos, e uma empresa centrada no sucesso do cliente tem como um de seus princípios básicos o acompanhamento do cliente desde suas primeiras interações.

Com esse foco, a empresa cria um relacionamento próximo e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades de cada cliente, permitindo que ofertas de up-sell e cross-sell sejam feitas de forma muito mais eficazes.

Enquanto o up-sell prevê a atualização dos produtos e serviços para modelos mais completos e modernos, com base nas necessidades do cliente, o cross-sell foca na oferta de produtos e serviços complementares que potencializam aqueles que o cliente já possui.

Para aplicar essa nova cultura, as empresas apostam cada vez mais nos setores de Onboarding e Customer Success, profissões que em 2019 foram classificadas pelo Linkedin com umas das mais promissoras atualmente.

Empresas consolidadas como Amazon e RD Station já comprovaram que, quando bem fundamentadas, as duas estratégias são extremamente efetivas.

Como o Onboarding se tornou a forma mais eficiente de conduzir o cliente no início da jornada, alinhar expectativas e gerar engajamento

A partir de um contato maior no período inicial, o cliente terá uma melhor percepção sobre o atendimento da empresa.

É importante entender, ao máximo, o cliente e o contexto em que ele está inserido, dessa forma é possível ter insights extras de como melhorar as ações, gerar empatia e conseguir um ponto de contato importante se surgir dúvidas ou quaisquer problemas.

Nessa etapa o cliente precisa aprender mais sobre o que ele comprou, pois – ainda que ele entenda sobre o serviço – algumas dúvidas podem surgir. Além disso, nessa fase, é hora de molda-lo de acordo com o processo e, por isso, é necessário ensinar o cliente a usar o serviço e as melhores práticas para extrair o máximo de resultados da parceria.

Um dos principais objetivos do Onboarding é que o cliente alcance um sucesso rápido. Tudo isso se deve ao fato de que a empresa deve manter o cliente engajado com seu serviço, eliminando possíveis insatisfações e diminuindo a taxa de rotatividade no início da parceria.

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O Customer Success Manager (CSM) é o responsável por desenvolver uma estratégia para entregar ao cliente os valores que ele busca com a parceria

A partir do Onboarding, o cliente passa do estágio em que começa a usar o produto à etapa de percepção de valor naquilo que comprou. Esse processo é, geralmente, chamado de ativação e é fundamental conduzi-lo durante essa etapa, ou você pode perde-lo para sempre.

O CSM precisa desenvolver, junto ao cliente, uma estratégia que proporcione uma experiência tão gratificante capaz de sensibilizá-lo para continuar, racional e emocionalmente, ligado à empresa.

De muitos benefícios entregues através de uma operação de CS, destacam-se três:

1 – Atualização, automação e melhoria de processos internos e produtos.

2 – Engajamento do cliente, afinal indicações e recomendações significam muito em um mundo cada vez mais conectado.

3 – Crescimento, clientes frequentes podem significar um aumento de retenção e de vendas.

Com todas essas mudanças na cultura das empresas, é necessário mensurar os resultados. A forma mais eficaz de medir a satisfação e o engajamento do cliente é o Net Promoter Score (NPS), que – através de uma pergunta simples e objetiva – mede a percepção do cliente quanto aos serviços utilizados.

Ao associar o NPS às estratégias de sucesso do cliente, é possível garantir que as avaliações sejam mais altas, categorizando mais clientes em promotores da empresa.

Pesquisando sobre empresas que estão em pleno crescimento, podemos verificar o forte investimento nas áreas de CS para alcançar os objetivos citados acima e, apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de Customer Success já é uma realidade e os hábitos de consumo têm pedido direta ou indiretamente um especialista como esse.

Em resumo, a operação de CS conduz o cliente ao resultado esperado através de uma experiência apropriada. Isso significa ir além de reter o cliente, como foi abordado previamente, entregar mais do que o cliente espera e, para isso, é fundamental ter certeza de que as soluções que a empresa oferece tornam a vida dos clientes mais leve.

É pensando no sucesso do cliente que reestruturamos nossas estratégias e aplicamos os setores Onboarding e Customer Success na DOC9, a fim de garantir uma entrega mais detalhada e melhor dos nossos serviços. Para saber mais, entre em contato com a nossa equipe.

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